Сегодня 19 января 2018 года
Для слабовидящих

Система менеджмента качества ПТУ признана соответствующей международным стандартам

PDFПечатьE-mail

Приволжское таможенное управление стало первым в России государственным органом власти, сертифицированным в соответствии с международными стандартам ИСО серии 9000. Сертификаты были вручены начальнику Управления Вячеславу Голоскокову в Российской таможенной академии. Здесь в декабре 2011 года состоялась Международная научно-практическая конференция, где обсуждались актуальные аспекты освоения требований международных стандартов ИСО серии 9000 в таможенных службах государств-участников Таможенного союза. О системе управления качеством в Приволжском таможенном управлении нам рассказал его начальник Вячеслав Голоскоков.

- Вячеслав Иванович, что за сертификаты были вручены Приволжскому управлению и что они означают?

- Приволжское управление получило сразу три сертификата. Один из них - сертификат соответствия СМК ПТУ требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в системе сертификации ГОСТ Р, второй - о соответствии СМК ПТУ требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 в системе сертификации Русского Регистра. И третий - сертификат международной сети по сертификации IQNet. Все сертификаты свидетельствуют, что СМК Приволжского таможенного управления по осуществлению таможенного контроля полностью соответствует требованиям российских и международных стандартов. Это является уникальным результатом не только для таможенных органов, но и в системе федеральных органов государственной власти Российской Федерации.

- Во внедрении чего-либо нового всегда много подводных камней. С какими трудностями придется столкнуться тем, кто пойдет по стопам ПТУ?

- Сейчас, уже имея опыт по разработке и применению СМК, скажу, что подход к построению результативной системы управления на основе одного, отдельно взятого «пилотного» процесса, заведомо обречен на провал. Таможенный орган - это сложная система взаимодействующих аспектов деятельности, и описание одного из сегментов не может устранить всех системных проблем в управлении. Поэтому при выстраивании системы управления непременно придется учитывать взаимодействие всех процессов деятельности. Одновременно с определением необходимых процессов следует их классифицировать, определить их последовательность и взаимодействие.

Мы пошли следующим путем: разделили процессы на три типа, по характеру деятельности и создаваемому продукту. Базовый процесс – процесс таможенного контроля. Затем - процессы менеджмента: мониторинг и измерение продукции, внутренний аудит и анализ со стороны руководства. И, наконец, обеспечивающие процессы – управление человеческими ресурсами и закупки. Только после этого мы начали выстраивать систему управления процессами, основываясь на установленных требованиях или критериях и их документированием. Установили процессы, определяющие основные результаты деятельности таможенных органов в звене «пост-таможня-РТУ».

- Каким образом осуществляется управление процессами? Какие цели при этом ставятся?

- Прежде необходимо рассказать о свойствах процесса. Основным свойством любого процесса является его способность выполнять требуемые функции и производить результат с установленными и ожидаемыми свойствами. Поэтому если говорить о формуле процесса, то она довольно-таки наглядна и представляет собой сумму таких слагаемых как вход, ресурсы, функции, выход и требования к результату и процессу.

В целом описание и управление процессами осуществляют их владельцы – руководители процессов. Все определенные в ПТУ процессы имеют внешнее описание, в виде карт процессов. А ряд таких процессов, как «Таможенный контроль», «Мониторинг и измерение продукции», «Внутренний аудит» имеют внутренне описание, в виде документированных процедур, представляющих собой алгоритм действий должностных лиц в ходе осуществления процессов, так называемые стандарты ПТУ.

Важнейшим элементом системы управления процессами являются показатели оценки их результативности. Они в Управлении периодически пересматриваются и актуализируются. Это наиболее важный и сложный участок работы.

Замечу, что требования к деятельности по управлению процессами в стандарте ИСО 9001-2008 построены на основе цикла Деминга. Который можно сформулировать так: планируй – делай, что запланировал – проверяй – улучшай.

В целях результативного управления процессом нами была разработана наглядная форма распределения ответственности за этапы процессов среди руководства, структурных подразделений и их должностных лиц в виде матрицы ответственности и компетенции.

- Общую оценку системы менеджмента качества осуществляет руководитель организации. Как это происходит? И какова Ваша оценка результативности СМК ПТУ?

- В данном случае деятельность начальника управления имеет некую аналогию с созданием автопилота. Он возглавляет работу по созданию, анализу и развитию системы менеджмента качества, то есть разрабатывает требования к автопилоту, организует его разработку и «изготовление», анализирует, как он работает и дает предложения по его улучшению, но не вмешивается в его работу. При этом основным продуктом деятельности начальника управления являются управленческие решения.

В соответствии с одним из принципов СМК принятие решений должно быть основано только на фактах. Решения должны приниматься только на основе анализа данных результативности процессов, степени удовлетворенности потребителей, результатов внутренних аудитов и т.д.

Если говорить о результативности процессов, то, в 2011 году все установленные показатели выполнены. Оценка уровня удовлетворенности требований потребителей так же дала положительные результаты. Подтверждение этому являются итоги анкетирования участников ВЭД. В целом по региону в конце 2011 года 92% респондентов удовлетворены деятельностью таможенных органов. В 1 квартале 2011 года деятельностью таможенников удовлетворены были лишь 88%. Сократилось и количество жалоб на решения, действия (бездействие) должностных лиц таможенных органов со 184 в 2010 году до 162 в 2011. Снизилось на 64 процента количество исков, подаваемых в суды в связи с обжалованием решений в сфере таможенного дела.

При этом следует отметить увеличение количества принимаемых решений в пользу таможенных органов. В 2011 году более 73 процентов решений было принято в пользу таможенных органов ПТУ.

Все эти цифры говорят о повышении качества нашего основного продукта - правомерности решений, принимаемых при совершении таможенных операций и таможенном контроле.

Следовательно, СМК ПТУ можно оценить как результативную и пригодную, а внутренние аудиты удостоверяют её достаточность.

- Вернемся к принципам менеджмента качества. Один из них – постоянное улучшение. Как он реализуется в ПТУ? Каковы планы по развитию СМК ПТУ в 2012 году?

- Скажу, что постоянное улучшение – это не только один из принципов менеджмента качества, но в нашем случае и основная цель СМК. Сейчас СМК функционирует уже во всех таможенных органах Приволжского таможенного управления. Сочетание принципов управления и методов менеджмента качества, определенных в международных стандартах серии ИСО 9000, позволяет построить систему результативного управления каждым процессом, увязать их в единую систему и встроить в эту систему управления механизм непрерывного улучшения деятельности организации.

2012 год для Приволжского управления будет не менее напряженным. Планируется расширение области применения СМК, подготовка к инспекционному аудиту в условиях сокращенной штатной численности. В планах - постоянное совершенствование собственной деятельности, а именно четкой регламентации действий и оптимизации процессов. Поэтому одной из целей для нас будет повышение уровня зрелости системы менеджмента качества. Для достижения этой цели необходимо решение целого комплекса задач. Это - актуализация целей и показателей процессов СМК, в том числе с учетом их «развертывания» как по вертикали, так и по горизонтали. Следующей задачей является интегрирование процесса внутреннего аудита в инспекционную деятельность ПТУ. В область применения СМК мы планируем включить следующие процессы: процесс управления, контроль после выпуска, тыловое обеспечение, информационно-техническое обеспечение. ___1 SMK_2